Beschwerden und Reklamationen als Chance
„Wo Menschen mit einander schaffen, machen sie sich zu schaffen.“ (Schulz von Thun)
Und so kommen wir nicht umhin, uns mit Beschwerden und Konflikten zu beschäftigen.
MitarbeiterInnen mit Kundenkontakt sind häufig Situationen ausgesetzt, die als schwierig
und belastend empfunden werden, denn der Kunde ist manchmal sogar angriffsvoll und eventuell
auch beleidigend.
Zielgruppe:
- MitarbeiterInnen in direktem oder telefonischem Kundenkontakt
Ziele:
- Schwierige Gesprächssituationen deeskalierend und konstruktiv lösen
Inhalte:
- Grundregeln des Umgangs in schwierigen Gesprächssituationen
- Eisbergmodell
- 4 Seiten einer Botschaft
- Methoden der Konfliktgesprächsführung/Deeskalation
- Umgang mit Angriffen
Stimme eines Teilnehmers
Hallo Vera,
vielen Dank für die Informationen und die Bilder - und das in so kurzer Zeit versendet. Dies sind gute Werkzeuge für mich und nebenbei eine kleine Erinnerung.
Du wirst erstaunt sein, ich habe einige Inhalte aus unserem Seminar in einer wichtigen Angelegenheit bereits heute anwenden können. Genial, ich bin begeistert!
Und noch eines zum guten Schluss: Du hast das Seminar wirklich inhaltlich und emotional sehr gut geleitet. Die Konstellation der Teilnehmer hat zudem auch gestimmt. Solche Zufälle erlebe ich selten. Mein Respekt und viel Erfolg weiterhin in Deiner Arbeit!
Johannes Neugebauer
Globus Fachmärkte GmbH & Co. KG
