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Vera Linnenweber
Seminarleiterin
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Beschwerden und Reklamationen als Chance

„Wo Menschen mit einander schaffen, machen sie sich zu schaffen.“ (Schulz von Thun)

Und so kommen wir nicht umhin, uns mit Beschwerden und Konflikten zu beschäftigen.
MitarbeiterInnen mit Kundenkontakt sind häufig Situationen ausgesetzt, die als schwierig
und belastend empfunden werden, denn der Kunde ist manchmal sogar angriffsvoll und eventuell
auch beleidigend.

Zielgruppe:

  • MitarbeiterInnen in direktem oder telefonischem Kundenkontakt

Ziele:

  • Schwierige Gesprächssituationen deeskalierend und konstruktiv lösen

Inhalte:

  • Grundregeln des Umgangs in schwierigen Gesprächssituationen
  • Eisbergmodell
  • 4 Seiten einer Botschaft
  • Methoden der Konfliktgesprächsführung/Deeskalation
  • Umgang mit Angriffen
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